Customer Journey Management – Erfolgsfaktor und Schlüsselaufgabe

Was versteht man unter Customer Journey Management

Customer Journey Management beschreibt den ganzen Prozess einen möglichen Käufer bis zum Kauf des Produktes zu begleiten. Das kann man auch die Reise des Kunden nennen. Dabei ist das Ziel alle Kontaktpunkte, zum Beispiel mit einem Produkt oder einer Marke, eines Käufers mit dem Unternehmen zu optimieren.

Je spezifischer Käufergruppen, Kontaktpunkte und Journey Maps identifiziert, definiert, verfolgt und erfasst werden, desto effektiver die Budgetzuweisungen und nachhaltiger der ROI bei gleichzeitiger Steigerung von Kundenzufriedenheit und -bindung.

Für ein optimales Lead Management ist das kanalübergreifende Verzahnen aller On- wie Offline-Kontaktpunkte über alle Phasen einer Customer Journey entscheidend. Die altbekannte AIDA-Formel (Attention, Interest, Desire, Action) gibt dabei allenfalls einen ersten, groben Anhaltspunkt, auch wenn das oft anders dargestellt wird. Es gilt vielmehr die tatsächlichen Reisen der Kunden mit dem eigenen Unternehmen, dem Produkt und der eigenen Marke ehrlich zu erfassen und dann im Hinblick auf Neukundengewinnung, Conversion und Kundenbindung gezielt zu gestalten.

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Intelligente Kundenkommunikation mit Customer Journey

Oft wird die Customer Journey als Alternative zum Multichannel-Marketing verstanden. Die Customer Journey geht jedoch weit über altbekannte Kanäle hinaus und ist mitnichten nur eine Kommunikationsstrategie. Es ist vielmehr die aktive Steuerung des Nutzungszyklus nach dem Kauf, das Erleben, der aktive Dialog und die Schaffung positiver Erfahrungen in der Nutzung, die erfolgsentscheidend sind und auf der die Customer Journey aufbaut.

Bestimmung der Zielgruppe

Die Customer Journey ist auch nicht für alle Kunden gleich. Deshalb gilt es, typische Kunden herauszuarbeiten und in sogenannten Personas so zu beschreiben, dass alle relevanten Kontaktpunkte, Kommunikationskanäle und die Kundenansprache in der gesamten Customer Journey gezielt auf das Agieren und Erleben dieser Persona abzustimmen sind. Wenn man also von einer Customer Journey Strategie spricht, geht es nie nur um eine einzelne Reise.

Im Unterschied zu bisherigen qualitativen und quantitativen Zielgruppenbeschreibungen wie Need-States und Einkommensklassen wird die Persona dabei als reale Person beschrieben und ist damit eine möglichst reale Projektionsfläche für die Gestaltung der Leistung und Kundenführung.

User Experience durch Customer Journey Management verbessern

Begriffe wie Customer Journey, User Experience Journey oder User Experience (UX) werden derzeit noch sehr undifferenziert verwendet. Der Begriff User Experience kommt aus dem Webdesign und wird vor allem auf die Führung eines Kunden über digitale Kontaktpunkte auf einer Website oder App verwendet, auf die sich die Reise des Kunden allerdings nicht beschränkt. Persönliche Kontakte, Produkte und Services sind ebenso Kontaktpunkte in der Customer Journey. Auch der Einfluss Dritter muss berücksichtigt werden.

Bei der Customer Journey Management geht es vor allem um das Kundenerlebnis. Der Kunde und das gezielte Management seiner Sicht auf das Unternehmen bzw. auf die Marke, stehen im Mittelpunkt aller unternehmerischen Handlungen.

Das klingt vielleicht nicht neu, jedoch erfordert die Customer Journey eine konsequente Haltung und ein konsequentes Agieren analog den Phasen der Journey Map. Damit ändern sich Aufbau- und Ablauforganisationen, Prozesse, Rollen und Funktionen, das Verständnis von Produkten und Services, die IT-Architektur, das Projektmanagement, Führung usw.

Strategische Unterstützung beim Customer Journey Management durch F&P

F&P unterstützt Sie in allen Funktionsbereichen bei allen Schlüsselthemen wie

  • Dem Eingrenzen von Personas, Prototypen Ihrer Kunden am Anfang jeder Customer Journey Strategie, sowie Metriken Ihrer Bedarfe und Erwartungen
  • Das konsistente Journey Mapping, dem erfassen aller Kontaktpunkte und deren Zusammenspiel, insbesondere im Hinblick auf das Aufspüren von Brüchen und den „Schlüsselmomenten der Wahrheit“, Bereiche von besonders hoher Relevanz.
  • Dem definieren von Messgrößen und Kennzahlen (KPIs)
  • IT-Architektur, agile Organisation, agile Prozesse und Projektmanagement
  • Reorganisation und Transformation

Unsere Experten erstellen Ihnen nicht nur Konzepte oder beraten Sie bei Ihrer Customer Journey Strategie, sondern helfen Ihnen auch mit unseren Interim Managern operativ bei der Umsetzung in Ihrem Unternehmen. Wir können Sie nicht nur mit einzelnen Berater unterstützen, sondern stellen Ihnen bei Bedarf auch Expertenteams entlang der gesamten Wertschöpfungskette.

Kontaktaufnahme

Sie möchten die Zufriedenheit Ihrer Kunden maßgeblich verbessern? Wir spüren Potentiale im Bereich Kundenmanagement auf und entwickeln daraus eine intelligente Customer Journey Strategie. Wenden Sie sich einfach an uns. Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme. Schauen Sie auch gerne bei unseren Case Studies vorbei und erfahren Sie mehr über erfolgreich durchgeführte Projekte unserer Industrieexperten.

Ihre Ansprechpartner für Customer Journey

Dr. Uwe Seidel

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