Customer Journey Management – Erfolgsfaktor und Schlüsselaufgabe

Was versteht man unter Customer Journey Management

Customer Journey Management beschreibt den ganzen Prozess einen möglichen Käufer bis zum Kauf des Produktes zu begleiten. Das kann man auch die Reise des Kunden nennen. Dabei ist das Ziel alle Kontaktpunkte, zum Beispiel mit einem Produkt oder einer Marke, eines Käufers mit dem Unternehmen zu optimieren.

Je spezifischer Käufergruppen, Kontaktpunkte und Journey Maps identifiziert, definiert, verfolgt und erfasst werden, desto effektiver die Budgetzuweisungen und nachhaltiger der ROI bei gleichzeitiger Steigerung von Kundenzufriedenheit und -bindung.

Für ein optimales Lead Management ist das kanalübergreifende Verzahnen aller On- wie Offline-Kontaktpunkte über alle Phasen einer Customer Journey entscheidend. Die altbekannte AIDA-Formel (Attention, Interest, Desire, Action) gibt dabei allenfalls einen ersten, groben Anhaltspunkt, auch wenn das oft anders dargestellt wird. Es gilt vielmehr die tatsächlichen Reisen der Kunden mit dem eigenen Unternehmen, dem Produkt und der eigenen Marke ehrlich zu erfassen und dann im Hinblick auf Neukundengewinnung, Conversion und Kundenbindung gezielt zu gestalten.

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Intelligente Kundenkommunikation mit Customer Journey

Oft wird die Customer Journey als Alternative zum Multichannel-Marketing verstanden. Die Customer Journey geht jedoch weit über altbekannte Kanäle hinaus und ist mitnichten nur eine Kommunikationsstrategie. Es ist vielmehr die aktive Steuerung des Nutzungszyklus na